¿Qué es un ingeniero de soporte de aplicaciones?

Este domingo, la reunión familiar anual. Inevitablemente, surge la pregunta: "¿En qué consiste tu nuevo trabajo?"

¿Cómo explicárselo de forma sencilla?

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"Bueno, verás, mi trabajo consiste en ayudar a la gente a utilizar aplicaciones informáticas complejas. Reflexionando, es difícil definir el papel del ingeniero de soporte de aplicaciones. Así que empecemos por definir lo que no es.

1. El ingeniero de soporte de aplicaciones no es un servicio de asistencia técnica: se define -entre otras cosas- por su experiencia en aplicaciones y no se limita a realizar tareas de procedimiento.
2. No es un DevOPS ni un OPS, también llamado Arquitecto de Operaciones. Su función se centra en el proceso de entrega, así como en el seguimiento técnico de las aplicaciones. El ingeniero de soporte de aplicaciones se centra principalmente en asistir a la empresa o al cliente en su uso de las aplicaciones. Por la misma razón, no es un ingeniero de infraestructuras (sistema, DBA, red, etc.)
3. No es un Analista de Negocio, ya que su acción funcional se centra principalmente en la resolución de peticiones e incidencias de los usuarios en el entorno de Producción. Por la misma razón, tampoco es un Desarrollador.
4. No es un apoyo empresarial de tipo Middle o Back Office. De hecho, tiene conocimientos técnicos de las aplicaciones, acceso a la supervisión técnica y a los registros de las aplicaciones
5. Por último, no es un probador. Participa en varias fases de las pruebas y puede desarrollar esta experiencia dentro de una organización de tipo Feature Team. Pero su ámbito de actuación se centra en la Producción y no en la Entrega.

Si el Soporte de Aplicaciones no es uno de estos roles, él/ella está en interacción diaria con todos ellos.

Bien por el razonamiento por el absurdo (o apagogía - ¿has aprendido una palabra hoy?).

¿Pero de qué es responsable?

El Ingeniero de Soporte de Aplicaciones asegura diariamente que la experiencia del usuario sea la mejor posible en Producción - en base a una aplicación determinada.

Y... ¿nada sobre los procesos? Por supuesto, el ingeniero de soporte de aplicaciones basa su práctica en algunos de los procesos de ITIL (Incidente/Requerimiento/Problema principalmente). Pero tampoco soy un ayatolá de este Marco y he conocido a excelentes Ingenieros de Soporte de Aplicaciones que no estaban certificados.

Resumamos lo que hemos aprendido:

• El ingeniero de soporte de aplicaciones se centra principalmente en aplicaciones funcionalmente complejas en su entorno de producción.
• Interactúa a diario con todos los actores de la aplicación (BA, Dev, OPS), con el soporte empresarial y, más generalmente, con todos los usuarios empresariales de las aplicaciones soportadas.
• Tiene conocimientos funcionales avanzados de la aplicación, pero sin ser un experto. Tiene acceso a documentos como las especificaciones funcionales o las "historias de usuario".
• También tiene conocimientos avanzados de aplicaciones técnicas, aunque sin ser un experto. Tiene acceso a los registros técnicos y a las herramientas de supervisión.
• Utiliza los procesos ITIL para optimizar su práctica.
• Utiliza estas tres áreas de experiencia (funcional, técnica y de procesos) para mejorar la experiencia de los usuarios en la aplicación a diario.

Sí, la definición del trabajo del ingeniero de soporte de aplicaciones es compleja porque es una navaja suiza.

Y es un eslabón clave en todo el sistema informático.

Así pues, espero haber respondido a la pregunta formulada. ¿Aunque no te sirva para explicar tu nuevo trabajo en la próxima reunión familiar?

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Entonces sugiero el siguiente giro: "Mi trabajo es apasionante pero complejo de explicar. Si quieres saber cómo es mi vida diaria, mira la serie The IT Crowd..."

Y tendremos la oportunidad de detallar en un próximo artículo los rasgos de personalidad comunes de las personas que prosperan en el Soporte de Aplicaciones.

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