Los cambios y su impacto en el apoyo a las aplicaciones.
ITIL 4 fue lanzado a principios de 2019 y tuve la oportunidad de tomar la certificación ITIL 4 Foundation recientemente.
He pensado que sería interesante compartir los cambios que he visto con la versión anterior (V3), y su posible impacto en mi trabajo - soporte de aplicaciones en el ámbito bancario/financiero.
Como recordatorio, ITIL es una colección de mejores prácticas para estructurar y mejorar la gestión de los servicios de TI. Es el resultado de experiencias de gestión de servicios de TI que han funcionado en grandes organizaciones. Aunque estas recomendaciones se crearon originalmente en la industria de las telecomunicaciones, ahora se aplican en muchas empresas de diferentes sectores.
ITIL 4 es una actualización de ITIL 2011, que a su vez fue una reorganización de la versión ITIL V3 publicada en 2007 (reorganización y simplificación de los textos de la V3, por lo que ITIL 2011 sigue considerándose la versión 3). La V2 se lanzó en 1999 y la V1 en 1989.
Según ITIL V3, los principales beneficios de la adopción de sus prácticas eran :
¿En qué sentido?
El objetivo de ITIL V3 es gestionar los servicios de TI dentro de un ciclo de vida, desde su concepción hasta su funcionamiento, utilizando los procesos y funciones de ITIL: gestión de incidentes, gestión de solicitudes, gestión de cambios, gestión de la cartera de servicios, gestión de proveedores, etc.
¿Por qué este cambio de versión?
En primer lugar, ITIL evoluciona de forma natural para mejorar, simplificar, clarificar y adaptarse a los cambios en las organizaciones de las empresas. Cada 7-10 años aparecía una nueva versión y la última databa de 2011, así que era hora de desempolvar ITIL.
Además, ITIL ha sido objeto de muchas críticas en los últimos años: marco rígido, ausencia de reducción de los costes asociados, estancamiento de la productividad.
Y sobre todo, han aparecido nuevas metodologías y conceptos: Agile, Lean, DevOps, ... que parecen responder mejor a las necesidades de las organizaciones actuales. Y que a veces se consideran incompatibles con el marco ITIL V3.
Por lo tanto, la muerte de ITIL se anunció regularmente, como en este artículo de 2015, por ejemplo.
¿Qué cambia con ITIL 4?
La versión 2019 de ITIL 4 tiene como objetivo abordar las críticas anteriores. Por lo tanto, es el enfoque general de ITIL el que se ha rediseñado principalmente para proporcionar una mejor comprensión de los conceptos de ITIL, manteniendo sus prácticas (anteriormente denominadas funciones y procesos de negocio).
Así que los famosos procesos de gestión de incidentes / solicitudes / problemas (etc.) al final cambian muy poco.
Estos son los principales mensajes de la nueva versión:
Los procesos de ITIL a menudo se implementan tal cual sin entender la filosofía asociada. ITIL pretende ser una "guía de buenas prácticas" y, por tanto, debe adaptarse a la organización y a su contexto específico. Sólo deben conservarse las recomendaciones que sean relevantes para la organización.
Hay 7 principios rectores en ITIL4 :
En primer lugar, ITIL 4 se centra ahora en la creación de valor. Todo proceso, herramienta y recurso debe aportar valor al cliente, de lo contrario no existe.
La colaboración es el segundo mensaje clave. Tan importante que aparece en la propia definición de servicio:
Esto contrasta con la forma de trabajar "en silos" que muchas empresas habían establecido al modelar su organización según los procesos/funciones de ITIL V3: gestión de incidentes/gestión de problemas/liberación e implantación, etc.
Ahora, trabajar en colaboración con todas las partes interesadas permite definir mejor las necesidades y limitaciones de cada una, implicar y motivar a todos los equipos y, en definitiva, mejorar la creación de valor.
La colaboración con todas las partes interesadas se considera ahora esencial para la creación de valor.
El tercer elemento importante, ya presente en versiones anteriores pero que sigue siendo un pilar de ITIL, es la mejora continua.
Todos estamos convencidos de que una oferta de servicios no puede seguir siendo eficaz si no se mejora/adapta al contexto cambiante: cambio de las necesidades del cliente, cambio de la gobernanza, cambio de las tecnologías, cambio de las personas dentro de la organización. Y en los últimos años estos cambios de contexto han sido innumerables.
ITIL V3 se ha contrapuesto a menudo con las prácticas y la mentalidad de Agile, Lean o DevOps. Se ha demostrado en muchas ocasiones que estas 3 metodologías funcionan juntas.
Ahora, gracias a ITIL4, sus conceptos se unen de forma mucho más natural:
La versión 4 nos dice, por tanto, que ITIL y las "nuevas" metodologías comparten ciertos principios fundacionales e incluso nos recomienda combinarlas ya que son complementarias.
Por último, ITIL V3 se estructuró como se ha descrito anteriormente
ITIL 4 está estructurada en torno a una Cadena de Valor del Servicio más flexible (descrita anteriormente) que la arquitectura anterior.
También incluye una dimensión necesaria en torno a la gobernanza, que se omitió en la V3
Así que... ¿debería tomar esta certificación ITIL4?
Si usted es una persona operativa, de soporte de aplicaciones, que ya tiene la certificación Foundation V3, no hay realmente ninguna razón para hacerlo. Como se ha mencionado anteriormente, si se utilizan a diario las prácticas de gestión de incidentes, problemas y cambios, éstas no han cambiado. La lectura de la documentación y de los artículos en Internet sobre la V4 me parece suficiente para consolidar tus conocimientos actuales.
La obtención del Certificado de Fundamentos de ITIL 4 y superiores me parece útil sobre todo para las personas que trabajan en proyectos de implantación o mejora de las prácticas de ITIL.
¿En conclusión?
ITIL4 ha conseguido superar sus principales carencias y, por tanto, es perfectamente complementaria de las otras grandes metodologías actualmente en uso. Al mismo tiempo, ITIL4 ha conservado su principal fuerza, que es la descripción precisa de las prácticas y su dinámica. Larga vida a ITIL 😊
¿Quiere profundizar en el tema? Aquí hay un enlace que me pareceinteresante.
¡Buena lectura para todos!
